Asiakasymmärrys kasvaa kysymällä
– asiakkailta ja henkilöstöltä yhtä aikaa

Bisnesteknologian avulla kestävää muutosta luova Sofigate kehittää asiakaskokemusta varmoin ottein. Koska oikeiden päätösten tekemiseksi tarvitaan oikeaa tietoa ja näkemystä, yhtiö toteutti liiketoiminnot läpileikkaavan strategisen Flame-asiakastutkimuksen yhdessä Promenade Insightin ja Good Callin kanssa. Sofigaten askelmerkit kehittämiseen kirkastuivat, sillä asiakkaille ja henkilöstölle tehdyt syväluotaavat kyselyt noudattivat yhtenäistä KPI-mittaristoa.

Yhteistyön lähtökohdat

Sofigaten ihmiskeskeisen työskentelytavan ansiosta 100 % yhtiön asiakkaista on todennut kumppanuuden Sofigaten kanssa mukaansatempaavaksi ja innostavaksi. Kysymys kuului, kuinka hyvästä tehdään vielä parempi? Seuraava askel oli vahvistaa asiakasymmärrystä strategisen tutkimuksen avulla, omaa henkilöstöä unohtamatta.

Promenade Insight ja Good Call tarjosivat Sofigatelle ainutlaatuisen Flame-asiakastutkimuksen, jossa yhdistyvät paitsi asiakkaan ja henkilöstön näkökulmat, myös strategisen tutkimuksen ja haastattelemisen syväosaaminen.

Näin Promenade Insight ja Good Call palvelevat

Työn ensimmäinen vaihe oli tutkimuksen suunnittelu, josta vastasi Promenade Insight. Suunnitelma perustui Sofigaten asettamiin tavoitteisiin, sisältäen esimerkiksi haastattelurungon ja mittaristojen muotoilun. Asiakaskokemusta tutkittiin Sofigaten KPI–mittariston mukaisesti – innostuksen, uskalluksen, ammattimaisuuden, vaikuttavuuden ja välittämisen kautta. Näin ollen mittaristo kuvastaa Sofigaten ydinarvojen toteutumista käytännön asiakastyössä.

Sofigaten, Promenade Insightin ja Good Callin sujuva yhteistyö ja aktiivinen viestintä olivat ratkaisevan tärkeitä jo suunnitteluvaiheessa: Sofigaten liiketoimintojen vetäjät sitoutuivat prosessiin alusta alkaen. Lisäksi haastattelutilanteiden merkitys osana asiakaskokemusta korostui.

Seuraavaksi kapula siirtyi Good Callille, joka tarkisti ja testasi kyselyrungon sekä jatkokehitti sitä haastattelijoilta saadun palautteen perusteella. Lisäarvoa haastatteluihin syntyi siitä, että haastattelijat osasivat mennä pintaa syvemmälle. Mustavalkoisten kyllä tai ei -vastausten sijaan tavoitteena oli luonteva dialogi. Good Callin kokeneet asiantuntijat, joista osalla on myös valmennuskoulutus sekä natiivitason englannin kielitaito, tekivät merkittävän määrän asiakashaastatteluja Suomessa, Ruotsissa ja Tanskassa.

Toisella kierroksella Good Call viilasi kysymyksiä opitun perusteella. Lisäksi palvelutiimeille eli Sofigaten omalle henkilöstölle tehtiin kysely, jossa mitattiin henkilöstökokemusta osana asiakastyötä. Asiakkaille ja henkilöstölle tehdyt tutkimukset noudattivat samaa KPI-mittaristoa.

Haastattelujen jälkeen Promenade Insight analysoi tutkimusdatan ja toimitti Sofigatelle asiakaskohtaiset yhteenvedot eli tulostulkit.

Saavutetut hyödyt ja vaikuttavuus

Strategisen Flame-asiakastutkimuksen avulla kerätty tieto auttaa Sofigatea lisäämään ymmärrystä avainasiakkaista, syventämään asiakassuhteita sekä tunnistamaan kasvumahdollisuuksia. Tieto tukee myös strategian jalkauttamista, resursointia ja ekosysteemisiä kumppanuuksia, joissa tietoa ja osaamista jaetaan avoimesti.

Sofigatella tehdään markkinointia tarkasti valikoiduille yrityksille, ja vastaavaa account based -mallia edustavat myös tutkimus ja tulosten analysointi – yleisnäkymän ohella Sofigatella tunnistettiin yksittäisten asiakkuuksien vahvuudet ja kehityskohteet. Asiakkuusjohtajat saivat asiakastutkimuksesta käyttöönsä käytännöllistä ja ajantasaista tietoa siitä, mikä yhteistyössä toimii, missä on parantamisen varaa sekä ovatko asiakkaiden ja henkilöstön näkemykset yhtenäiset.

Olennaista asiakaskokemuksen kehittämisessä on myös henkilöstön työilmapiiriä vahvistava positiivinen palaute. Näin kiteytyvät lähtökohdat sekä toiminnan kehittämiseen, onnistumisen ilon jakamiseen ja yhteiseen innovointiin asiakkuustasolla.

Hyvien kokemusten rohkaisemana Sofigatella edetään kohti kolmatta tutkimuskierrosta, jossa tutkimus ja liiketoiminnan kehittäminen nivoutuvat yhä tiiviimmin yhteen. Tutkimuksen avulla syntyneet innovatiiviset ideat vahvistivat myös Good Callin ja Promenade Insightin yhteistyötä – näin varmistetaan se, että Sofigatella päästään tuloksista toimintaan jatkossakin.

Asiakkaan kommentit

“Sofigaten kumppanuudet perustuvat luottamukseen, joka syntyy avoimesta ja jatkuvasta dialogista. Flame-asiakastutkimus on tärkeä osa myönteisen ja rakentavan vuorovaikutuksen edistämistä. Luottamus on avainsana myös tutkimuksen tekemisessä. Tutkimus toteutettiin ammattimaisesti – haastatteluissa mentiin pintaa syvemmälle, osana hyvää asiakaskokemusta ja sujuvaa dialogia. Tästä on hyvä jatkaa.”

– Liisi Koivu, Customer Engagement and CX Lead, Sofigate

Hyödyt lyhyesti:

Kokonaiskuva kumppanuuksista vahvuuksineen ja kehityskohteineen: tutkimus auttaa lisäämään ymmärrystä avainasiakkaista, syventämään asiakassuhteita sekä tunnistamaan kasvumahdollisuuksia.
Henkilöstön ja asiakkaiden sitoutuneisuus ja motivaatio vahvistuvat osallistamisen myötä.
Johto osaa kohdistaa resurssit oikein ja saa tärkeää tietoa strategiatyöhön.

Lue myös, miten Sofigate mittaa työntekijäkokemusta asiakkuus- ja projektitiimeissä: Asiantuntijayrityksen innovatiivinen henkilöstökysely

Tutustu palveluihimme: Asiakastutkimukset